明确规定接待群众来信来访的第一人为首问责任人，负责倾听并详细记录群众反映的问题。属于职权范围内的应及时给予办理和答复；有悖政策规定的，耐心做好解释说明；对反映的重大、紧急问题，及时整理来访记录，送领导批示；需要几个部门共同研究处理的，主动做好各部门的协调工作，限期落实到位；不属职权范围的，帮助其联系受理部门，并跟踪督办，直到问题圆满解决。对在处理群众来信来访工作中失职的，要追究责任。